“sentenças de morte” FICA A DICA
Sabe quais são as “sentenças de morte” das marcas nas redes sociais?
As
redes sociais acabam por se assumir como uma “faca de dois gumes”.
Tanto podem projectar uma marca e colocá-la no centro das discussões por
uma campanha de sucesso, como arruinar o trabalho de meses por causa de
um “simples” detalhe. É sabido que as gafes online já provocaram
processos judiciais, perda de seguidores, de consumidores, má reputação e
constrangedores pedidos públicos de desculpas. Em colaboração com Marco
Gomes, criador do sistema de publicidade para media sociais boo-box, a
Exame brasileira elaborou uma lista de erros que podem denegrir a imagem
de uma marca, no online e fora dele. Saiba quais são.
1. Fazer spam
Mensagens automáticas e generalizadas
irritam os seguidores. O mesmo se passa com o envio de emails não
autorizados. Se as marcas querem a atenção e o respeito dos seus
consumidores, devem ser autênticas e transparentes.
2. Entrar em discussões polémicas
Rebater ou discutir temas polémicos nas
redes sociais pode prejudicar uma marca, se ela não possuir um
posicionamento claro, público e conhecido dos consumidores. Isto não
significa que as marcas se devam abster de participar em discussões, mas
devem ter cuidado.
3. Demorar a actualizar perfis
Perfis desactualizados dão a impressão
de atraso e descuido. Nas redes sociais é preciso estar presente e ser
ágil nas respostas. As marcas devem fazer um planeamento para actualizar
os seus perfis, pelo menos, uma vez por dia. Caso contrário, devem
desactivá-los. É arriscado fazê-lo com uma periodicidade semanal ou
mensal.
4. Fazer um post de cinco em cinco minutos
«As pessoas normalmente pecam mais pela
falta do que pelo excesso, mas ambos são prejudiciais», garante Marco
Gomes. “Actualizar diariamente” não significa inundar a timeline dos
seguidores com mensagens.
5. Erros ortográficos
São feios em qualquer lugar. Leia os
conteúdos mais do que uma vez, com atenção, e reveja sempre os textos
antes de publicá-los. Evite o “Caps Lock”.
6. Dar prioridade a feedbacks negativos
«Os feedbacks negativos são tão
importantes como os positivos. Um erro muito comum é ver o problema de
uma pessoa como prioridade e tratá-la de forma diferente por isso»,
adianta o responsável pela boo-box, que defende que as marcas não
precisam «dos feedbacks negativos em público». O importante, continua, é
mostrar a esses utilizadores qual o melhor caminho para verem o seu
problema resolvido.
7. Não ter conteúdos interessantes
Os perfis nas redes sociais devem ser um
reflexo da identidade da marca. Elas devem fazer promoções, divulgar
condições especiais de compra e pagamento, mas também apresentar
conteúdos relevantes sobre o universo que as rodeia, marcando presença
no quotidiano dos seus clientes.
8. Fazer críticas a concorrentes
Criticar concorrentes e ser arrogante em
relação a outras marcas do mesmo segmento pode chamar ainda mais
atenção… para a concorrência.
9. Responder de forma rude
Ser rude quando um cliente fala mal de
um produto só piora a situação. Há que entender qual a razão do
descontentamento e ajudar no que for preciso. Jamais deve ser usada a
ironia ou o duplo sentido para convencer um cliente de que ele está
errado.
10. Ter uma linha de comunicação confusa
Calão, palavrões e linguagem demasiado
formal podem ser deslizes se não estiverem em linha com a comunicação da
marca. As marcas devem conhecer o seu público e saber como ele
comunica, de forma a impactá-lo sem constrangimentos.
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